«РЫНОК БУДЕТ РАСТИ И ДАЛЬШЕ»


В этом году компании Pososhok.ru исполняется 10 лет. В преддверие юбилея, — несколько вопросов руководителю call-центра Инне Кузьминой. Она, в частности, объясняет, почему в России до сих достаточно много людей предпочитают оформлять билеты с помощью операторов, а не самостоятельно, online.

Инна, какой процент авиабилетов в компании Pososhok оформляются через операторов?

Я не готова называть конкретные цифры – сколько в России электронных билетов бронируется с помощью операторов, а сколько нет. В любом случае, наш рынок пока не сравним с западным, где online оформляются практически все билеты.
Но тенденции очевидны – покупать билеты самостоятельно через сайт готовы все больше людей. Москва и другие крупные города в этом плане в лидерах. Плюсы очевидны: online-бронирование без привлечения помощи операторов дешевле, а сам процесс максимально прост и главное – доступен в любой точке мира.

Клиенты часто бронируют билеты и затем не выкупают их. Как вы относитесь к мнению, что это происходит слишком часто и может быть невыгодно компаниям?
Прежде всего, я хочу отметить: возможность бесплатного бронирования, когда клиент «откладывает» билет и имеет право от него отказаться, — исключительно «национальная особенность» российского рынка. На Западе при online-бронировании люди оплачивают билет сразу же. И я могу лишь повторить слова директора компании Елены Зиминой из предыдущего интервью: у нашего человека иной менталитет и иные условия жизни. Строить работу по западному образцу в России нерентабельно.
Я бы не стала говорить, что процент отказов высокий. И если это и сказывается на ком-то, то только на авиакомпаниях. Поэтому они стараются делать «окно бронирования» минимальным – например, полчаса в отношении внутренних рейсов, и, допустим, сутки для зарубежных.

Что вынуждает людей возвращать уже купленные билеты – даже в тех случаях, когда штрафные санкции высоки?
Мы не спрашиваем клиентов, почему они отказываются от уже приобретенных билетов, поэтому говорить о какой-либо статистике трудно. Причины могут быть самые разнообразные.
Например, визовые центры некоторых стран вместе с документами просят предъявить билеты – и, при этом, не дают гарантий, что виза будет выдана. Если разрешение на въезд в итоге не дается, клиент вынужден возвращать билеты. Я согласна: это непростая ситуация. Хотя, уже сейчас некоторые авиакомпании идут на уступки и оговаривают возможность возврата, если она обусловлена отказом в визе.

Какой способ оплаты на сегодняшний день предпочитают клиенты, оформляющие билеты через операторов?
Скорее, не что они предпочитают, а какой способ им доступен. Билеты, оформленные по телефону можно оплатить двумя способами – либо в офисе (наличными или картой), либо картой с помощью «авторизационного» письма (в отличие от билетов, забронированных online, которые можно оплатить в салонах связи, через терминалы моментальной оплаты и с помощью систем Web.Money, Yandex.деньги или Qiwi-кошелек).
Изменится ли ситуация в ближайшее время? Не уверена. Это не столько наша принципиальная позиция, сколько реалии рынка. Например, теоретически возможно, чтобы клиент сообщал нам по телефону данные своей карты, но система защиты от обмана в нашей стране не так проработана, как в Европе – каждая «фальшивая» карта в результате превращается в колоссальную юридическую проблему для нас.
В общем, при всех прочих равных, очевидно, что самостоятельное бронирование электронных билетов через Интернет это способ, который позволяет избежать практически любых неудобств. В нашей стране с каждым годом это понимают все больше и больше людей. Рынок будет расти и дальше.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Можно использовать следующие HTML-теги и атрибуты: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>